La Receta Para Pacientes Felices: Siga la Regla Dorada
Desde el momento en que inicié mi práctica médica hace más de dos décadas, me he propuesto evaluar la experiencia de cada paciente desde su perspectiva y no desde la mía. Su experiencia comienza mucho antes de llegar a mi oficina, generalmente buscándome en Google y visitando mi página web, donde encuentran una gran cantidad de información útil. Si les interesa lo que encuentran, el siguiente paso es llamar a mi oficina para programar una cita. Un saludo personalizado y amable, seguido de una respuesta útil de parte de una persona real hacen que la relación tenga un comienzo saludable.
Nunca pierdo de vista el hecho de que confiar en un equipo quirúrgico requiere de un voto de confianza por parte del paciente. Entonces, depende de mí y de mi equipo brindar una experiencia que valide la confianza que han depositado en nosotros. El respeto hacia el tiempo de los pacientes juega un rol importante. Las largas esperas en el área de recepción de un doctor se encuentran entre las quejas más comunes de los pacientes y pueden eliminarse con una programación más realista del tiempo del que dispone el doctor. Y hablando de tiempo, los pacientes prefieren un doctor que se tome el tiempo de escuchar con atención mientras describen sus síntomas y preocupaciones.
Los pacientes también quieren un médico que respete lo que dicen, que los escuche con atención mientras describen sus problemas y que les haga preguntas para obtener más información. También quieren un personal administrativo que les dé la bienvenida, los haga sentir cómodos y agilice sus solicitudes.
A mi punto de vista, la base de una relación de respeto mutuo entre un paciente y un cirujano es tan básica como la regla dorada: haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti. Respeta su tiempo y responde a sus preguntas e inquietudes. Muéstrales que te preocupas. Puede parecer simple, pero la mayoría de nosotros hemos experimentado consultorios médicos que no cumplen estas reglas básicas.
Las encuestas de atención médica revelan que el precio no es el criterio principal a la hora de elegir un cirujano. La mayoría de los pacientes están mucho más preocupados por dos cosas: la competencia del doctor y la experiencia personal general que tienen con el médico y los miembros de su equipo.
Los pacientes a menudo preguntan por qué me refiero a mi práctica como una práctica de “conserjería.” En primer lugar, comunica mi misión de que Leone Center for Orthopedic Care de Holy Cross Health sea reconocido como el del mejor especialista ortopédico del país en reemplazos complejos de cadera y rodilla, no como la oficina más grande y ocupada.
El término está destinado a comunicar el compromiso de todo mi equipo con el servicio personalizado al paciente, de la misma manera que el conserje de un hotel de cinco estrellas ayuda a los huéspedes a organizar recorridos, reservas para cenas, transporte y todo lo que necesitan para tener unas excelentes vacaciones.
El ambiente en nuestra oficina es relajante, desde el momento en que llega y le damos la bienvenida con un cálido saludo y una taza de té de hierbas. Nuestro amable personal le ayuda con todos los aspectos de preparación para la cirugía, desde pruebas de diagnóstico y programación hasta trámites de seguro médico y planes de rehabilitación. Respetamos su tiempo y devolvemos sus llamadas rápidamente. Todos estos son atributos de una práctica de conserjería.
El COVID-19 ha obligado a los cirujanos y a sus equipos a perfeccionar el arte de brindar atención confiable, tanto en el consultorio como a través de citas de telemedicina. Ya sea que nos reunamos con los pacientes en persona o virtualmente, nuestra receta para las experiencias felices de los pacientes sigue siendo la misma: tratamos a nuestros pacientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros.
